Как бороться с коллекторами

Я уже неоднократно писал о том, как вести себя, если звонит коллектор и насколько законны его требования. В этой статье немного о том, кто же такие коллектроры. Нет, не организация, а именно те люди, которые этим занимаются и как можно им противостоять.

Начнём с того, что, в большинстве своём, это люди прошедшие тщательный отбор и хорошую подготовку на различных тренингах. Многие из них, до этого, работали в силовых структурах и имеют соответствующую подготовку.

Возможно в жизни они замечательные люди (лично я как - то сомневаюсь), но на работе это люди, лишенные каких - либо моральных и этических принципов. Но кроме тех, кто работал в правоохранительных огрганах, есть и представители криминала, но они "работают" иными методами, поэтому речь сейчас не о них.

Особо следует сказать о том, что для коллекторских организаций разрабатываются методы общения, методы психологического воздействия, составляются психологические портреты должника, в зависимости от его психотипа, который можно определить путём личного общения (позе, жестам, мимике, тону голоса, скорости речи), или исходя из телефонного разговора, анализируя такие показатели как тон голоса и скорость речи.

Давно известно, что первая сигнальная система, которая характеризуется языком жестов и телодвижений, появилась намного раньше того, как человек заговорил. Находясь в постоянной опасности и необходимости выживания в дикой природе, человек научился безошибочно определять внутреннее состояние другого человека и, либо, подчинять его своей воле, если другой слабее его в физическом и психологическом плане, либо наоборот, подчинятся власти и силе другого, чтобы сохранить свою жизнь. В нашей современной жизни происходит то же самое и коллекторов учат безошибочно определять психологическое состояние, в котором находится должник и находить его слабые точки, на которые можно легко воздействовать.

Для примера приведу выдержки из одного такого тренинга (инструкции):

«При разговоре с должником, подверженным агрессивности, выраженной доминантности, повышенной конфликтности главное спокойно выдержать «удар» и дать возможность «выпустить пар». Как только, эмоциональная буря стихнет, необходимо уверенно и спокойно, без эмоциональных реакций, продолжить излагать свое требование. С психологической стороны важно, что бы должник почувствовал, что его агрессия не достигла своей цели, то есть коллектор не отреагировал на агрессию неуверенностью или чрезмерной эмоциональностью.»

« Если должник характеризуется пониженной эмоциональностью, уравновешенностью, снисходительностью, психической устойчивостью, то разговор с таким должником должен начинаться в аналогичном устойчивом состоянии. Необходимо контролировать своё поведение на предмет реакции подчинения. Высокий уровень доминантности вместе со снисходящим тоном голоса могут вызвать автоматическую реакцию «преклонения перед авторитетами». Если удается установить контакт и провести правильное ранговое позиционирование, то есть должник признает высокий психологический ранг коллектора, есть шанс выстроить конструктивный диалог в отношении возврата задолженности. Безусловно, на этом фоне, необходимо искать и нажимать на те кнопки, которые, выведя должника из зоны психологического комфорта, будут способствовать усилению позиции коллектора.»

«Должник, характеризирующийся повышенной эмоциональностью, неуравновешенностью, истеричностью. В большинстве своём, если присутствует агрессивность, то в ней отсутствует доминантное начало. Переговоры достаточно просто под воздействием сменяются на уступчивость или готовностью к компромиссным решениям. Истеричность, в совокупности с эмоциональной нестабильностью, которая проявляется, то в агрессии, то в плаче - хорошо знакомый образ для большинства коллекторов. Очевидно, что, таким личностям нужно давать возможность «выговориться» и только после этого методично приступать к своей работе. Можно действовать смело и активно для того, чтобы привести должника «в чувство» воздействуя и на его эмоции, и на рациональное мышление. Более того, многие из них, именно этого и ждут для того, чтобы было достаточно внутренних оснований для погашения долга».

Также, кроме тренингов на психоэмоциональное состояние, практически все, хорошо владеют техникой подавления, техникой разговора на повышенных тонах и в не очень мягкой форме. Практически у каждого за столом есть памятка «грубых фраз» и т.д. У многих из них в голове прочно засела психология девяностых, и они играют в «бандитов». Запугивают и давят морально на должников, могут угрожать физической расправой, очень любят словосочетание « к вам приедет бригада по выбиванию долгов», прекрасно понимая, какие это вызывает ассоциации у человека, который не может рассчитаться с долгами. Но все эти мифы про «пытки» всего лишь плод их больных фантазий. Деятельность коллекторов регулируется законодательно, поэтому ни о каких рукоприкладствах речи быть не может, а если отважатся приехать с требованиями, то можете смело вызывать полицию.

Всегда помните о том, что никакой долг, или передача банком долга коллекторам не даёт права банку и коллекторам навязывать ему какие-то условия и действия, требовать у заемщика перезайма у кого-либо, или продажу вещей, не может вовлекать родственников и знакомых.

Пару лет назад я участвовал в тренинге по подготовке предпринимателей. Хочу предложить одно из упражнений, которое мы использовали в тактике переговоров.

Известно, что переговоры не всегда происходят между сторонами, имеющими одинаковый эмоциональный настрой, да и часто бывает откровенное давление.

В большинстве своём, отмечается три основных типа переговорщиков: «Дракон» – характеризуется вспыльчивостью, напористостью, склонен к угрозам;

«Самурай» – холоден, расчётлив.

«Девочка» – обладает скромностью, застенчивостью, но в, то, же время она интриган и обольститель.

Конечно, психотипы переговорщиков могут называться и по-другому, я привожу эти названия, потому - что так называлось упражнение, которое использовалось в тренинге.

К чему я всё это веду?

А к тому, что грамотный переговорщик, это тот, кто в зависимости от ситуации может принять любое из этих обличий, и использовать его так, как ему это выгодно. Приведу несколько примеров, основанных на правилах игры. А правила игры таковы: «Самурай» убивает «Дракона», «Дракон» съедает «Девочку», «Девочка» соблазняет и побеждает «Самурая».

И чем же это может помочь в борьбе с коллекторами?

Из выдержки тренинга, который проходят коллекторы понятно, что их учат определять эмоциональное состояние, уверенность, способность противостоять натиску и т.д. И в зависимости от того, как они вас определили, избирается определённая тактика поведения и методы воздействия. Их градация должников очень сильно напоминает то, что у нас называлось «Дракон – Девочка – Самурай».

А поскольку победителем становится тот, кто раньше сумел определить психотип соперника, то вам, всего лишь, нужно ввести в заблуждение коллектора и позволить ему считать, что он прав. Допустим, вы знаете, что вы холодны и рассудительны, вас трудно вывести из себя. Но ведь коллектор этого не знает, поэтому «включите» ему Девочку. Почувствовав это, он станет Драконом, предвкушая лёгкую добычу (угрозы судом, описью имущества и т. д). Но вы Самурай, который практически не поддаётся на угрозы, поэтому с лёгкостью побеждает Дракона и через короткое время вы легко «победите» коллектора.

Я не случайно заключил слово «Победите» в кавычки. Дело в том, что одержать победу по телефону, так же как и договорится о выполнении каких либо условий, или прощении части долга невозможно. И если вам в телефонном разговоре предлагают заплатить часть долга, взамен на прощение штрафов (неустойки), не верьте. Всё это пустые обещания, от которых ваш собеседник откажется, как только вы оплатите часть этого долга. Именно поэтому, если в телефонном разговоре прозвучит такое обещание, скажите, что вы согласны, но для начала хотели бы видеть официальный документ, исходящий от банка, или коллекторской организации, с подписью и печатью, в котором это всё будет указано. Вам даже могут пообещать его прислать, сказав, что для этого банку (коллектору) нужно убедиться, что вы действительно настроены на оплату задолженности по кредиту и именно поэтому нужно внести деньги. Но всё это лишь уловка, для того, чтобы вы выполнили свою часть обещания. Банк и коллектор не благотворительные организации и верить в то, что они действительно откажутся от денег (ради получения которых они и существуют), было бы, по меньшей мере, наивностью. Не «ловитесь» на это.

Но я немного отвлёкся от темы нашего разговора, поэтому продолжим.

Если вы вспыльчивы и агрессивны, прикиньтесь Самураем, станьте спокойным и безразличным и тогда коллектор станет Девочкой для того, чтобы соблазнить вас различными обещаниями (снизить неустойку, простить часть долга и т.п.).

Если вы скромны, или находитесь в подавленном состоянии, то прикиньтесь Драконом. Конечно это самое трудное перевоплощение, но после некоторой тренировки вам это удастся. А если вам это не под силу, постарайтесь стать «Самураем». Изобразить спокойствие несколько проще, чем напор и уверенность. И тогда вы, по крайней мере, будете говорить на равных, так как коллектор должен в общении с «Самураем» принять позицию «Девочка»

И самое главное. Никогда не оставайтесь в одной роли долго, пусть для коллектора это всегда будет неожиданностью.

Также, ни в коем случае не пытайтесь разжалобить звонящего. Некоторые, находясь на грани нервного срыва, переходят на плач, или крик. Старайтесь избежать этого, так как подобным поведением, вы даёте собеседнику дополнительные рычаги воздействия, которые он с лёгкостью использует против вас. Если вы не в силах сдержаться, то, как любят говорить в американских фильмах, «Вы имеете право хранить молчание. Любое ваше слово может быть использовано против вас» Поэтому, лучше прекратить разговор, чем пытаться криком и плачем воздействовать на коллектора. Ему совершенно безразлично то, в каком тяжёлом материальном положении вы находитесь, что вы просто не знаете где взять деньги на оплату (или чтобы прокормить детей), что вы в декретном отпуске, а работодатель оплатил вам «голый» оклад и банк уже списал все деньги с вашего счёта в оплату задолженности, и на многое- многое другое.

Ещё одна очень распространённая ошибка, которую допускают должники, о которой я уже писал выше. Поверив в обещания прощения части долга, или списания неустойки, находят деньги и оплачивают ту сумму, которую называет коллектор. Но потом оказывается, что долг нисколько не уменьшился, а может даже и стал больше. Конечно же, у должника возникает вопрос: Почему? А ответ достаточно прост: Кто вам сказал, что можно верить на слово работнику организации, единственной целью которой является «выбивание» денег с должника. Вам разве прислали документ, подтверждающий прощение части долга, или снижение неустойки? Или вы всерьёз верите в то, что тот человек, который вам это обещал, скажет, что он дал вам такое обещание? Если да, то неплохо бы было подумать о том, что заработная плата этого человека на 70 -80% состоит из процентов от суммы взысканных долгов. И он вам за эти 70 -80% не то, что долг пообещает простить, но ещё и бесплатную путёвку на Мальдивы для всей семьи предложит. Как говорят «Язык без костей», но ещё говорят «Что написано пером, то не вырубишь топором». Поэтому, не верьте на слово и требуйте документ, подтверждающий то, что вам обещали.

2013г.

Подожду следующего

Примечание.

Доминантность - стремление и способность занимать в группе главенствующее положение и оказывать преобладающее влияние на других, диктовать другим свою волю. Бытовое название доминантного человека - сильная личность.

В социальной психологии выделяются следующие формы подчинения:

Внушаемость – некритическое подчинение мнению большинства, приводящее к полному согласию и изменению собственных оценок,

Конформность – изменение поведения в ответ на давление большинства,

Уступка – удовлетворение просьбы другого человека вести себя определенным образом и подчинение авторитету – выполнение распоряжений индивида, формально наделенного властью.

В психологии личности термин "подчинение" зачастую используется в значении "покорность".